شناسایی و بررسی عوامل موثر بر میزان رضایت مشتریان از خدمات بندری با استفاده از 8Ps و مدل کانو در بندر امام
۱۳۹۵/۰۹/۲۲
تحقیق حاضر با هدف بررسی نقش آمیخته های بازاریابی به خصوص عنصر خدمت بر بازاریابی بنادر و شناسایی مهم ترین عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان)کشتیرانی، صاحبان کالا و فورواردرها( از خدمات بندر امام و اولویت بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتری در صنعت بندری و ارائه پیشنهاد هایی برای طراحی خدمات متناسب با نیاز مشتریان در دو مرحله انجام شده است. در ابتدا بر اساس برگه های سنجش رضایت مشتری در بنادر و نظرات اساتید راهنما، 24 شاخص به عنوان متغیرهای مستقل این تحقیق به کار گرفته شد. سپس این شاخص ها در درون پرسشنامه کانو قرار گرفت. پس از انجام گام های موجود در مدل کانو و نوع هر عوامل به لحاظ اساسی بودن، عملکردی بودن و انگیزشی بودن، مشخص شد و سپس ضریب رضایت مشتریان محاسبه گردید. در مرحله دوم میزان نقش آمیخته ها در میزان رضایت مشتریان از خدمات بندر امام بررسی شد. آزمون فرضیه های تحقیق نشان داد عناصر هشت گانه آمیخته های بازاریابی در میزان رضایت مشتریان از خدمات بندر امام نقش مؤثری دارد و نیز نتایج به دست آمده از رتب هبندی عناصر هشت گانه آمیخته های بازاریابی نشان داد که عنصر خدمات در رتبه اول، عنصر قیمت و سایر هزینه های خدمات در رتبه دوم و عنصر مکان و زمان در رتبه سوم قرار دارند.